[工行个人贷款]工行秦皇岛昌黎民生支行全面提升服务质量

为落实疫情期间网点卫生防疫和服务管理要求，工行秦皇岛昌黎民生支行全面提升网点服务质量，旨在进一步提高网点员工服务水平，优化网点服务质量，打造优质高效网点，不断增加网点综合竞争力。今年以来，该网点超时率始终保持“零”，收到客户手写表扬信一封，无客户投诉事件发生。
规范网点环境，提升服务温度。正值疫情期间，该行高度注重内部环境管理，每日对厅堂进行全面消毒，自助机具擦拭消毒，按时通风，不留卫生死角；网点内物品摆放整洁有序，陈列当季新品宣传折页，完善便民饮水设备，提供老花镜等便民设施；增加等候座椅，到店客户保持安全距离，在提供金融服务的同时为客户提供安全保障。秉承“以服务客户为宗旨”的服务理念，为客户提供整洁舒适的环境。
注重引导分流，提高服务效率。该行一是设专人在叫号机前值守，主动迎候客户，将客户引导分流，积极引导客户在自助机上办理业务，缓解柜台客流压力；二是大堂人员提示客户办理业务所需的相关证件及证明材料，避免客户因为材料不全无法办理业务；三是大堂人员与柜台人员形成工作默契，内外联动合作，严格落实“一米线”服务提示，保障客户财产安全。
强化考核机制，培养职业素养。该行每日利用晨会学习“六严禁，十八步法”服务规范，强化员工服务意识和服务习惯。约束员工行为操作，对工作中存在的问题及时进行整改，通过评选“服务标兵”“服务达人”等方式激励员工养成良好的服务意识。
优化工作方式，增强客户体验。在合规操作的基础上，设置弹性窗口，平衡大堂与柜台的客流量，减少客户排队等候时间；组建客户群，采取线上指导的方式，特事特办，解决客户问题的同时增强客户粘性，打造良好的服务口碑，提升网点服务形象。（王志悦）