[深圳消费贷款]深圳一季度消费投诉同比涨近两成，疫情引发投诉为主因

4月20日，记者从深圳市消委会获悉，2020年第一季度，深圳市消委会共收到各类消费投诉50019宗，与2019年同期相比上涨19.78%。新型冠状病毒爆发，消费者旅游出行计划取消、防疫防护用品需求增加、商户无法按时复工、学校推迟开学等因素，导致网络游戏、旅游出行、防疫防护用品、预付式消费等方面的投诉量激增，口罩、酒精、机票、旅游、酒店退订、预付式消费退费、无法退租、强制续租等成为消费投诉关键词。

从投诉行业看，受疫情影响，互联网及通信行业服务、医药卫生保健两个行业投诉增长量较大，增幅分别为82.79%和312.11%；通讯数码电脑、交通工具及维修、邮政快递服务等18个行业的投诉量均有所下降。

从投诉热点看，网络游戏未成年人消费投诉问题突出。2020年第一季度，未成年人网络游戏消费投诉量跃居网络消费投诉第一位，共4472宗，是去年同期10倍。由于疫情原因学校停课，手机、平板电脑等电子产品成为未成年人网课学习和休闲娱乐的主要工具，不少未成年人在家长不知情的情况下充值网络游戏，引发家长投诉，希望游戏平台能够退款。

预付式消费投诉仍为投诉热点问题。其中，教育培训行业在该类投诉中占比近六成。由于疫情原因，教育培训机构无法正常开展线下课程，经营困难。消费者投诉也主要反映商家暂停营业退费纠纷、服务模式变更、使用期限受限以及商家跑路等4方面问题。在处理此类投诉时，很多商家不能接受直接退款的要求，双方分歧大，调解难度大。

针对上述投诉热点问题，深圳市消委会建议，建立网络游戏账号注册、充值消费“双认证”。

一方面，建议游戏公司在账号注册、消费充值环节，引入指纹、面部等识别技术对游戏玩家进行强制身份验证，确保注册账号与实际玩家身份一致；另一方面，家长也应督促未成年人实名注册账号，以便启动未成年人保护机制，同时应尽量避免让未成年人知晓支付密码，主动采用指纹、面部识别等相对安全级别较高的支付验证方式，尽可能减少未成年人自行支付的可能性。

网购口罩时，深圳消委会也建议消费者在购买口罩前，提前做好“双查验”，一是验包装，根据口罩外包装上标识的执行标准及用途进行选购，二是验资质，在国家企业信用信息公示系统查询经营者的经营范围。如有疑问可通过 “口罩咨询答疑平台”向专家提问解决，如发现或者购买到假冒口罩，可向市场监管部门进行投诉举报。同时，深圳市消委会建议广大消费者应理性消费，勿抢购囤积食品药品，口罩、酒精等抗疫用品，维护市场供需平衡，保障消费秩序。

【记者】张秀娟

【作者】 张秀娟

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端